SERVICE COMMERCIAL
Imaginez...
...Vous êtes en mesure de fabriquer/offrir des produits/services dont vous savez qu'ils sont nécessaires parce qu'il y a un besoin de compensation et de croissance.
Bienvenue dans les années 1960 et 1970.
...Vous êtes en mesure de fabriquer/offrir des produits/services pour lesquels vous savez qu'il y a un besoin et que peu d'autres peuvent offrir.
Bienvenue dans les années 1980-1990.
...Vous êtes en mesure de fabriquer/fournir des produits/services qui sont de la plus haute qualité et qui sont produits selon des procédés optimaux. Le marché a besoin de ces produits et services. Cependant, chaque client a la possibilité de couvrir ses besoins en faisant appel à au moins 10 autres fournisseurs qui proposent des produits de même qualité ou de qualité quasi-identique.
Bienvenue dans la réalité actuelle de la vente.
La persuasion, c'était hier.
Les clients achètent pour leurs raisons, pas pour les nôtres. La distribution moderne apporte à ses clients une véritable valeur ajoutée et se concentre sur les souhaits et les motivations du client. Cela va bien au-delà d'une simple argumentation sur les avantages. Nous améliorons notre succès commercial grâce à un modèle de vente systématique et aux résultats de la recherche moderne sur le cerveau et le comportement. Cela signifie une volonté constante de s'aligner sans cesse sur le marché. Parce que si vous ne suivez pas le marché, vous serez dirigé par le marché.
Formation à distance : le prochain niveau d'apprentissage en ligne
En plus de la formation sur les modules de vente en présentiel, vous serez également accompagné par des experts du digital pour vos déplacements. Vous disposez désormais d'un accès direct à tous les thèmes de produits pertinents et d'arguments orientés clients pour conseiller au mieux vos clients et générer davantage d'affaires. Toujours et partout. Un savoir-faire client et commercial "à portée de main". Les premières mesures ont montré que l'application de vente IWP peut augmenter la productivité de la formation de plus de 10%.
Groupe cible
- Les vendeurs qui recherchent le succès et qui profitent de chaque occasion pour avoir une longueur d'avance.
- Les vendeurs qui voient leur métier non pas comme un job, mais comme une profession.
- Les personnes qui veulent se développer dans l'un des secteurs d'activité les plus intéressants : La Vente
Cette formation est assurée en France, en Allemagne et en Suisse par M. Dirk Schlotthauer (envoi de l'offre de formation complète sur demande).
Module
Les quatre étapes de la vente : comment convaincre son interlocuteur au cours d'un entretien de vente ?
Le taux de satisfaction des stagiaires depuis 2021 est de 92%.
Les 4 étapes essentielles
Du début de l’entretien de vente, la prise de contact, jusqu’à la phase finale, la conclusion de vente, ce programme de formation développe les 4 étapes
structurées et essentielles des techniques d’entretiens de vente dans un ordre chronologique.
En plus des techniques de vente „classiques“, ce programme de formation met l’accent sur un autre aspect fondamental de la vente, les relations humaines.
L’enseignement de nos connaissances des techniques comportementales vient en complément pour renforcer votre impact personnel. D’une part elles nous servent à instaurer un climat de confiance dès les premiers instants et donner ainsi envie à notre interlocuteur de faire affaire avec nous. D’autre part, elles nous permettent de modifier positivement les comportements des participants pour générer une réelle augmentation de leurs performances.
Nous vous présentons ci-dessous le déroulement idéal, en 4 étapes, des différentes formations aux techniques d’entretiens de vente, comme nous les menons, selon un ordre chronologique et stratégique.
Les 4 étapes de formation aux techniques d’entretiens de vente d’IWP sont constituées de 4 sessions de 2 ou 3 jours de formation et sont consacrés aux thèmes essentiels suivants :
1. La prospection, prise de contact, la réactivation
2. Évaluation et analyse des besoins
3. L'argumentation orientée "bénéfice client"
4. La conclusion de vente
Ces 4 sessions de formations sont espacées de 4 à 8 semaines, périodes qui permettent aux participants de mettre en pratique les éléments appris d'une étape à l'autre et d'en faire des automatismes.
Étape 1
La prospection au téléphone, prise de contact, la réactivation
Situation de départ :
Un appel téléphonique ciblé et adroit est à la fois rapide et économique. L'acquisition de clients et le service après- vente ciblé font partie de nos réussites professionnelle et personnelle. Le téléphone est donc de plus en plus au cœur des réflexions commerciales et marketing.
Objectif de la formation :
Chacun doit s'investir personnellement au maximum pour atteindre l'objectif général, dans les conditions particulières d'une conversation téléphonique efficace. En d'autres termes, il s'agit d'avoir envie de toujours être ultra-performant(e). Nous avons envie lorsque nous maîtrisons notre sujet (par ex. savoir repérer de nouveaux clients potentiels).
Module de formation et contenu :
► L'impact personnel au téléphone
• Développer l'endurance et la résistance
• Trouver des moyens d'orienter la conversation et d'en garder le contrôle
• Adopter un style de négociation sûr de soi, avec une efficacité maximale
• Réagir à la question « de quoi s'agit-il ? » au téléphone
• Améliorer sa capacité à s'imposer au téléphone par le choix des mots et la qualité du discours
► Acquisition de clients de façon plus efficace
• Bien préparer ses appels. Découvrir pourquoi les « premiers mots » peuvent être si décisifs
• Obtenir le nom et la ligne directe à jour du décideur
• Récupérer correctement les données dont vous avez besoin pour établir le devis
► Prise de rendez-vous avec le décideur
• Comment susciter l'intérêt et déclencher un rendez-vous dès les premières secondes de l'appel
• Écoute active, naturel et ouverture d'esprit
• Techniques pour surmonter les premiers obstacles (centrale téléphonique et secrétariat)
• Comment gérer les objections et les prétextes au téléphone par rapport au rendez-vous ?
• Quelles sont les expressions délétères et mots qui fâchent qui compliquent la communication au téléphone ?
• Comment développer et renforcer la confiance du client ?
• Améliorer notre capacité à nous imposer au téléphone par le choix des mots et la qualité du discours
Les thèmes et le contenu de cette formation active de trois jours seront sélectionnés, adaptés et complétés en fonction des souhaits et des objectifs des responsables et des participants. Il est recommandé de limiter le nombre de participants à 10 personnes au maximum.
Aucun prérequis n’est demandé.
Méthode d'apprentissage :
► Formation intensive individuelle et en groupe
► Discussion guidée
► Appels téléphoniques en direct avec des décideurs
► Contrôle des objectifs d'apprentissage pendant la session et dans le cadre d'entretiens individuels
► Base : environ 50 adresses vérifiées par participant
► Contrôle d'application avec évaluation
Avantage pour vous :
► L'enseignement du formateur repose sur son expérience. Cela vous garantit l'authenticité et l'application pratique systématique.
► La persuasion active au téléphone permet à vos collaborateurs de beaucoup plus gagner confiance en eux.
► Il ne vous faut que trois jours pour appliquer rapidement les connaissances acquises en participant activement à la formation, alors que cela prend des jours et des jours à d'autres.
► Des formules seront élaborées spécialement par secteur d'activité pendant et après la formation ; les participants obtiendront des informations concrètes et mèneront des entretiens de prise de rendez-vous ciblés dans le cadre de la formation.
Étape 2
Identifier - Analyser - Besoins et Motivations
Introduction :
Cette étape très importante et décisive est encore bien trop souvent négligée. Comment donner immédiatement une première bonne impression? Comment atteindre son objectif en se concentrant sur les vrais besoins et motivations d’achat de l’interlocuteur? Tous ces points sont minutieusement évalués et analysés.
Objectifs :
Nous le savons tous: "Nous n’avons jamais une deuxième chance si ratons la première impression!" C’est la première impression qui va décider de notre succès ou de notre échec. Les participants apprendront à s’auto-motiver en préparant leurs entretiens pour instaurer un climat de confiance et ce, dès les premiers échanges.
Contenu de la formation :
• 90% de notre succès résulte d’une bonne préparation et dès premiers instants de l’entretien
• Organiser, préparer et structurer la présentation
• Capter l’attention et créer une atmosphère positive dès les premiers échanges
• Construire une stratégie d’argumentation pour diverses et différentes situations d’entretiens (prospection, nouveaux clients, suivi client etc.)
• Les phrases introductives; poser les bases d’une relation de confiance
• Le bon dosage entre écoute active et contrôle du dialogue
• Qui pose les questions dirige et conduit l’entretien
• L’art de recueillir les informations pour découvrir les besoins et identifier les motifs de l’interlocuteur
• Motiver l’interlocuteur en l’emmenant vers des solutions satisfaisantes de part et d’autre
• Conduire l’entretien sans le dominer
• Quel rôle joue le langage corporel ?
Pour répondre aux attentes du responsable de formation et en fonction des objectifs à atteindre par les participants, le contenu de ce programme peut être adapté, modifié, enrichi et complété.
Aucun prérequis n’est demandé.
Outils pédagogiques :
► Échanges et réflexion sur les expériences et les cas concrets issus du vécu de chacun
► Jeux de rôle, études de cas et exercice de groupe complétés par des apports théoriques
► Travail d’autodiagnostic à l’aide de fiches individuelles
► Enregistrement vidéo sécurisé des mises en situation pour les débriefings
► Définition des axes de progrès
Étape 3
L'argumentation orientée utilité et bénéfices
Introduction :
A ce stade les participants connaissent et ont pu utiliser dans la période intermédiaire les méthodes de l’étape 1. Mais cela suffit-il pour convaincre l’interlocuteur ?
Le but de l’étape 2 consiste à réutiliser la base de l’étape 1 (évaluation et analyse des besoins et identification des motivations) pour l’enrichir et la développer.
Objectifs :
Franchir une étape supplémentaire en utilisant les informations de l’interlocuteur concernant ses vrais besoins et motivations d’achat, pour lui présenter, à l’aide d’arguments ciblés, non seulement les avantages du produit, mais surtout son utilité, le bénéfice qu’il peut en tirer.
Ils expérimenteront également les techniques de traitement des objections, spécifique à ce stade de l’entretien.
Contenu de la formation :
• Analyse et auto évaluation des expériences vécues par les participants dans la phase intermédiaire, après l’étape 1
• Approfondissement de l’analyse des besoins et des motivations
• Présenter efficacement l’utilité et les bénéfices du produit pour l’interlocuteur, en fonction de ses besoins et ses motivations d’achat
• Les formulations qui permettent de vérifier l’importance que l’interlocuteur attache à l’utilité et aux bénéfices qu’il peut tirer du produit
• Motiver l’interlocuteur en lui présentant des exemples concrets et rassurants
• Verrouiller les points d’accord et progresser vers la conclusion
• Comment réagir aux objections de façon plus convaincante ?
• Conduire l’entretien sans le dominer
• Quel rôle joue le langage corporel ?
Pour répondre aux attentes du responsable de formation et en fonction des objectifs à atteindre par les participants, le contenu de ce programme peut être adapté, modifié, enrichie et complété.
Aucun prérequis n’est demandé.
Outils pédagogiques :
► Échanges et réflexion sur les expériences et les cas concrets issus du vécu de chacun
► Jeux de rôle, études de cas et exercice de groupe complétés par des apports théoriques
► Travail d’autodiagnostic à l’aide de fiches individuelles
► Enregistrement vidéo sécurisé des mises en situation pour les débriefings
► Définition des axes de progrès
Étape 4
Phase de conclusion
Introduction :
"Montrez-moi un vendeur qui sait ce qu’il veut obtenir, et je vous montrerai un vendeur qui a presque atteint son but !"
Quelle relation cette phrase a-t-elle avec l’étape 3 et quel enseignement peut-on en tirer? Si les participants ont mis en pratique les techniques et les méthodes acquises lors des étapes 1 et 2, et s’ils les maîtrisent. Alors, ils réussiront plus aisément à amorcer la phase de conclusion de l’entretien qui doit les amener au but recherche.
Objectifs :
Préparer la phase de conclusion en amont, pour pouvoir la mener de façon efficace au moment opportun.
Les participants se serviront de l’étape 2 pour construire leur argumentation contre les objections qui surgissent inévitablement lors de cette dernière étape. C’est en présentant à nouveau l’utilité et le bénéfice que l’interlocuteur peut tirer du produit, que les participants pourront contrer notamment l’objection "prix".
Contenu de la formation :
• Quel est le rôle de l’attitude positive dans la phase de conclusion ?
• Cette phase est-elle vraiment plus difficile que les autres phases de l’entretien ou cette plus grande difficulté perçue est-elle un produit de l’imagination du vendeur ?
• Rehausser la propre image et celle de l’interlocuteur par l’utilisation d’éloges dans la phase de conclusion
• Verrouiller les points d’accord et progresser vers le chemin de la conclusion
• Les règles du traitement des objections spécifique à la phase de conclusion
• Méthodes et outils pour anticiper et réagir convenablement à l’objection "trop cher"
• Comment sortir des situations d’impasse en apportant des solutions et en orientant l’interlocuteur vers des concessions acceptables de part et d’autre ?
• Pourquoi ai-je obtenu le contrat et qu’est-ce que je vais réutiliser comme technique et comme stratégie la prochaine fois ?
• Pourquoi n’ai-je pas obtenu le contrat et qu’est-ce que je dois changer dans la stratégie la prochaine fois ?
• Faire de chaque client un apporteur d’affaires
Pour répondre aux attentes du responsable de formation et en fonction des objectifs à atteindre par les participants, le contenu de ce programme peut être adapté, modifié, enrichie et complété.
Aucun prérequis n’est demandé.
Outils pédagogiques :
► Échanges et réflexion sur les expériences et les cas concrets issus du vécu de chacun
► Jeux de rôle, études de cas et exercice de groupe complétés par des apports théoriques
► Travail d’autodiagnostic à l’aide de fiches individuelles
► Enregistrement vidéo des mises en situation